文化育人溢满园 贵州省医院协会文化专业委员会2016年年会暨学术交流经验材料 毕节市第一人民医院
2016-10-24宣传科
各位领导、各位同仁：
很荣幸在此次年会上为全省医院文化交流发言，现将我院在抓文化建设方面的一些做法与大家一起交流，如有不妥之处，请大家批评指正。
医院文化建设是医院建设和发展的一项系统工程，反映了医院的综合实力，是提高医院核心竞争力的重要内容，医院文化是医院的生命力、凝聚力之所在，是推动医院和谐健康发展的灵魂。观念决定行动，行动产生效果，理念文化、制度文化最终要落实到医护人员对患者医疗服务的全过程中，要靠行为文化去体现、去诠释。近年来，正是在这一理念的指引下，我院把文化建设作为提高医院核心竞争力的重要内容常抓不懈，紧紧围绕“服务好，质量好，医德好，群众满意”这一目标，坚持用先进文化教育人、塑造人、鼓舞人，充分发挥医院文化的导向、凝聚、激励作用，为医院提升医疗质量、促进医疗服务、树好医德医风提供了强大的精神动力，展现了员工的精神面貌，并取得了丰硕成果，我们的主要做法是：
A 强化医院宗旨 熔铸医院文化内涵
院领导班子坚持从医院发展战略全局的高度布局谋篇，把医院文化建设作为医院重要工作来抓，并渗透到医院各项日常工作中。医院建章建制、强化核心制度落实，完善各种管理制度及工作制度，大力提高医疗服务能力和水平。
领导重视、精心组织。每年医院与各科室层层签定目标责任书，除工作量、医疗质量等指标外，还包括党风廉政责任制、医德医风实行情况、患者满意度、科室精神文明建设等一系列量化指标，定期考核检查，年终与奖惩挂钩。加强医德医风建设，树立行风新形象。每月两期的《院报》及时传递医院动态，展现员工风采；院标、院训等医院标识系统进入信笺、纸杯等职工日常生活、工作，时时处处传递着医院的核心价值；“仁爱为医、创新进取、爱院敬业、团结和谐”的医院精神更成为每一位员工了然于心、谨记于行的座右铭。医院文化逐渐深入人心，成为全体医务工作者的共同信念。一是成立了文化建设领导小组，二是将文化建设与“三好一满意”、“民主评议政风行风”、“治理医药购销领域商业贿赂专项整治”等活动结合起来，做到各项工作齐抓共管，互相促进，整体提高。医院文化由理念文化、物质文化、制度文化和行为文化构成，而最能体现医院个性的就是理念文化，它决定着医院文化的性质和方向，建立优秀的医院文化，是凝心聚力的无形之手，是塑造品牌的有效途径，是医院发展的原动力，是树立医院形象的核心力量。为了建立适合医院发展的文化理念，我院确立了“质量追求无止境，患者满意是目标”的宗旨，提出了“仁爱为医、创新进取、爱院敬业、团结和谐”的院训精神，推行了“我把病人当亲人，给予真诚、信心和爱”的服务理念。为把这种理念贯穿于医疗服务之中，医院还倡导了“爱院意识、服务意识、创新意识、协作意识、大局意识、奉献意识、危机意识、竞争意识、服从意识、节约意识、质量意识、管理意识、执行意识、绩效意识、诚信意识、融合意识、品牌意识、人本意识”等意识，以此形成了系统的医院文化理念体系。在长期医疗服务中，形成并为全体医务人员信奉和遵守的价值观念、行为准则。
通过广泛宣传动员，这些意识得到了全院员工的广泛认同和响应，并形成了良好的自律意识和服务行为。让全院员工有了一种精神支撑，有了一种前行的方向，有了“主人翁”意识。通过医院文化建设，充分激发了医护人员的积极性、创造性和团队精神，达到了员工价值体现与医院蓬勃发展的和谐统一。
拓展阵地，注重宣传。结合医院实际，充分利用板报、橱窗、横幅等宣传媒体进行文化建设的宣传，营造浓郁的文化气息，增强卫生文化建设的直观效果。一是在全院各科室醒目位置悬挂廉洁行医等内容的横幅、标语，张贴禁止医务人员收受“红包”、回扣的警示牌，公布监督举报电话和举报信箱。二是在各科室醒目位置将服务程序、服务规范、服务价格、药品价格进行公示，将“知情权、选择权、监督权”交给社会群众，自觉接受监督。三是编印了《廉政文化手册》共计2000余册，下发到各科室医务人员手中，全县各个医疗卫生单位及时组织干部职工认真学习了手册内容，切实加大医疗卫生系统行风建设力度。廉政文化手册涵盖着廉政文化理论、事业单位工作人员处分暂行规定、从业人员行为规范、医疗卫生系统腐败案例等内容，还摘录了最高人民法院、最高人民检察院关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见，最后一部分的廉洁格言，时刻提醒着广大医务工作人员要严以律己，做到自尊自慎自励自警。手册内容翔实紧凑、讲求实用，富有深刻的教育意义，体现了廉政文化与医疗文化的有机结合，有效推动了医院的廉政建设和行风建设，促进医疗卫生系统优良文化的形成，保障了卫生事业健康可持续发展。
强化教育，提高素质。强化素质教育，提高医务人员道德修养是廉政文化建设的着力点，也是促进行业作风转变的关键。针对行业特点，我院围绕理想信念、职业道德、遵规守纪、岗位规范等内容制订学习计划，进行系统教育。一是要求全院员工认真组织职工学习《八项规定》等廉政建设要求。二是开展了以“廉政文化进医院”为主要内容的主题教育活动。三是组织党员干部观看廉政建设教育片。四是开展了向文朝荣、李保国等先进模范学习的活动。通过教育，着力培养全体医务人员的奉献意识，进一步廉洁自律，构建自觉抵制行业不正之风的思想道德防线。
狠抓载体，丰富内涵。我院以文化娱乐活动为载体，把文化寓教于各种有益的活动中，不断提高文化建设的亲和力、吸引力、渗透力和感染力。一是要求全院全体党员认真开展“党的群众路线教育实践活动”、“三严三实”、“两学一做”学习教育。二是积极开展民主评议政风行风活动。三是积极组织全院员工参加市委、政府举办的群众性文体艺术活动。四是向全院医务人员发出廉洁从医倡议。通过形式多样的载体活动，使全院员工从中受到文化的熏陶和得到人生的启迪，增强凝聚力，激发工作热情。
B 强化制度管理 打造医院文化品牌
制度文化是医院文化建设的基础，我院把加强精细化管理，提升医院管理品质作为主题来抓，着重在管理、服务、技术、内涵建设上下工夫，要求在服务上实现“零缺陷、零投诉、零距离”，将工作量化、细化、标准化、流程化。树立品质意识，从品质的创造，把品质意识作为医院文化的核心，把品质思想作为医院经营管理的指导思想，把优质医疗服务特色作为医院发展的后盾，以医疗服务品质效应来提高医院的知名度和信誉度、社会效益和经济效益。
打造仁爱与责任的精神文化。为实现战略目标，我院重视制度文化的建设、完善和落实，强化精细化管理，精细化管理可概括为4 个字，即“精、准、细、严”。“精”是精益求精，指将管理和服务做到最好；“准”是指准确的信息和决策、准确的数据和计算、准确的时间衔接和工作方法；“细”是指管理和服务要细化，特别是执行要细化，要将所执行的工作细化到每个人、每件事和每一天；“严”是指严格控制偏差，严格执行标准和制度。完善各部门行政管理制度，明确岗位职责，建立了责、权、利相适配的有序管理体系，并通过宣传、培训、教育、督查、考核等一系列措施和办法，维护制度的权威性，促进了各项制度的认真执行与有效落实。
打造人文与规范的制度文化。结合医院实际，我院不断创新，将理念文化、物质文化、制度文化都落实到行为文化之中，让制度从墙壁上走下来，从文件中落到实处，并把医院文化建设工作与医院的中心工作紧密结合起来，真正让文化建设工作“落地”，率先开展科室规范化管理工作，该管理模式实行院科两级负责制和三级质量控制体系，科室主任为科室医疗质量管理第一责任人，科室内每周开展病历点评、疑难病例讨论和固定一次的业务学习。每季度举行一次病历书写为主题的医疗质量评比活动，制订科学完善的绩效考核管理体系，定期对科室、干部职工进行考核，每月对各科室的医疗质量管理、医德医风管理、科室行政管理、护理管理、感染管理等多方面的工作进行考核验收，实行奖优罚劣，并将考核结果及改进措施通过简报发至全院各科室，达到了医疗质量持续改进的目的。并把党员干部作为医院文化的建设者和传播者，把医院文化建设当做一种觉悟、一种责任、一种境界来宣传和弘扬，共同营造良好和谐的医患关系。
打造真诚与沟通的行为文化。全院员工深刻认识到：患者可以选择医院，但医院不能选择患者。患者是水，医院是舟，医院这条船要扬帆起航，就离不开患者。医院只有把自己的一切建立在为患者提供真诚服务的基础上，才能生存和发展。
用心观察、用心服务、用心沟通、用心体验，对于医疗行业来说是一块金字招牌。我院提出“用心服务，创造感动”，关注每一个服务细节，让患者达到惊喜的境界就要提供超过患者期望的服务。
完备的管理制度，有效的执行体系，使医院的各项管理一直处于科学的、良性的运行轨道之中。而这种科学的人性化的制度文化建设，促进了医院医疗水平、服务质量的快速提高。在医院文化理念的熏陶下，严格遵守医院各项管理制度已成为全院员工的一种自觉的行为风尚，也在医院文化制度建设和推进的过程中也培养了一批懂管理、重执行的职能部门管理骨干，并成为推动医院科学管理、和谐发展的中坚力量。
C 强化人文关怀 新优质服务理念
环境是有形的，医务人员的服务却是无形的，正是这种有形与无形的有机结合，才使得我院不断发展壮大。近年来，我院倡导的“我把病人当亲人”理念已根植于全院员工的内心深处。为了把这种服务文化落实于日常工作中，我院先后开展了以交心谈心为主题的“交朋友”、“拉家常”等特色服务，开展了护理优质礼仪服务和“优质护理服务示范工程”及“岗位练兵”活动，倡导礼仪接待、人性化关爱和延伸服务等，让广大患者实实在在地享受到了医院人性化服务所带来的好处。
为患者提供更优质的服务，是我院文化建设的目的之一。医院确立了“以人为本”的服务理念，以满足患者的需求为出发点，把维护患者的利益放在第一位，真正做到尊重患者、关心患者、理解患者、帮助患者。通过开展以“一张笑脸、一声问候、一杯热水”为主题的关爱活动，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者在医院有如在家的感觉。
医院还以简化流程、方便病人为着眼点，采取了一系列的新举措，如利用电子屏幕、院报、网站、橱窗、板报等有效载体，向患者和家属公布收费标准、投诉监督电话、院长接待日、服务须知等，便于群众监督和咨询；召开病人家属座谈会、征求意见、加强沟通；在门诊楼设导医人员，随时解答病人的疑问；设立候诊区，安装候诊坐椅和闭路电视；率先在全市开展以改善服务态度、提升服务能力、构建和谐医患关系的“心”的修复模式和医疗后服务活动，旨在掌握与患者的沟通技巧，用微笑、真心、真情、真爱、温馨的服务，修复医患之间的隔阂。“心”的修复模式由倾听故事、换位思考、对患者的遭遇表示抱歉、答疑解惑、感谢他们的配合和信任五种方式组成。要求全院干部员工作为一名医务工作者，无论是临床医技科室的医师护士，还是行政后勤部门的工作人员，都应该用热情的态度接待前来医院就诊的每一名患者，无论他们是高官厚禄，还是平民百姓，无论是男女老少，都应该仔细倾听他们的故事，临床医技科室还应详细询问患者的病情，以及时根据患者所述及时确诊。行政后勤部门应该主动接待并询问有何需求，对患者或患者家属提出的合理需求，自己和本科室能够帮助办理和解决的，就要热情、真诚的接待，及时为他们办理和解决，在无形中建立起双方一种友好的感情。当仔细倾听完他们的故事后，应站在患者或患者家属的角度，换位为他们思考，对他们的“遭遇”表示同情，并耐心为其解疑答惑，用微笑、真心、真情、真爱、温馨的服务，想法设法尽最大努力去帮助他们，无论是否能够办理和解决，都应该感谢患者的配合和信任，让其感受到医务人员一直在为自己排忧解难，唤起对方心灵的“共鸣”，使医生和患者之间建立起一种诚挚的友谊。患者在医院就诊期间，就会真切地感受到有如在“家”一样的感觉，就会把医护人员当成自己的亲人来看待，在建立起和谐的医患关系的同时，也体现了个人素养，展示了医院的良好形象，修复医患之间的裂痕。
医疗后服务就是要使患者或家属能在出院后继续得到医师的指导，患者康复出院后，采取“一声亲切的叮嘱、一次回访电话、一张‘温馨联系卡’”等方式，问一问出院后在住院就诊期间对医生、护士、医技人员医疗护理技术以及服务态度的满意度，患者出院以后身体恢复得怎么样，并为患者及时提供出院后的医疗指导、介绍特殊用药注意事项，开展康复指导，真正将服务延续到患者家中。出院后的病人尤其是慢性病的患者，通过这项活动的开展，可以得到专业医师的后续诊疗和就医帮助；减少患者的就医误区和经济负担，真正践行党的群众路线教育实践活动。通过回访，真实地了解患者对医院医疗水平、服务态度的评价，让患者感觉到回家后还有医生在关心着自己，继续享受来自医院的温暖和关怀。
为解决群众“看病难、看病贵、看病远、看病挤”问题，切实减轻患者经济负担，我院不断探索和创新为民服务方式，在“取、改、增、优”上下功夫，改变坐诊时间、改变导诊模式，增设专家专科、专科门诊，优化服务流程、挂号流程，优化出、入院流程，优化服务环境，率先取沙门诊挂号费。
“取”：取消门诊挂号费，减少病人排队次数。看病难的因素中，重复排队为首因，就诊就需排队6次，“挂号排队，就诊排队，交费排，取药排，检查排，反馈结果还要排”，减少了病人反复排队时间，把更多的时间让给患者，取消门诊挂号费用，仅此一项每年让利于民200余万元。
“改”：改变坐诊时间、改变导诊模式。为实现“挂号不出门、就诊少等候、缴费零排队”的新就医理念，优化医院服务流程，合理分流病员，提高医疗服务质量与效率，改善患者就医感受，我院牢固树立“以病人为中心”的服务理念，满足病人不同就医需求，对门诊就诊时间进行了调整，实行“无假日”门诊，将门诊上班时间调整为上午8时—12时，下午1时-5时，挂号时间提前至上午7：45分。中午不休，实行交错式应诊，极大方便了外地患者看病就医。实行365天天天门诊，24小时时时应诊，在门诊一楼设导诊台，对危重、行动不便患者实行全程导诊、一站式服务，方便病人到各专科诊室就诊。
“增”：增设专家专科、专科门诊；增加医疗服务内容；增设收费、取药服务窗口；增加挂号渠道；增设社会服务部。增设坐诊专业类别，全院100余位副高以上职称医师纷纷下到专家门诊，用实际行动践行党的群众路线教育实践活动、“三严三实”、“两学一做”，并分别按专业坐诊，有效缓解了门诊就诊压力；增加“医疗后服务”项目，在患者出院后，医院将设置有医师、护士长姓名、电话及科室的“温馨联系卡”发放给患者及家属，如遇疑难问题或健康咨询等可联系科室医师电话，方便患者得到后续诊疗及就医帮助；增设收费、取药服务窗口、减少患者排队等候时间；增加挂号渠道，切实分流病人。实行电话、现场、网络预约；增设社会服务部，招募志愿者，对志愿者给予相应经济补贴，开展好人文关怀，入院回访、人性服务等工作。
“优”：优化服务流程、挂号流程，优化出、入院流程，优化服务环境。与中国银行推行门诊“医卡通”服务，减少排队等候时间，让患者明白消费，优化出、入院流程，开展入、出院无假日服务，方便患者查询与监督，出院结账时免费为患者提供住院清单一份，在院期间通过护士站查询系统及“银医通”查询服务；增加电子屏滚动内容，及时提供充分的医疗信息和服务指引，免费为患者提供雨伞、开水及一次性水杯，在醒目位置设便民袋、内装针线盒、老花镜、纸笔、信封等各种急需用品，方便病人取用。
并有针对性地做好在“五难”（看病、检查、取结果、住院、出院）、“三差”（环境、服务、技术）、“一不清”（费用清单不清）等方面存在薄弱环节的调研工作新方式的探索，该做法受到了省卫生和计划生育委员会主任王忠、毕节市委党的群众路线教育实践活动办公室等领导和部门的好评。
此外，医院积极履行公立医院的社会责任，大力开展爱心公益活动，如义诊、巡回医疗、社区服务等活动，受到了社会各界的广泛赞誉，展示了我院医护人员的良好形象。
D 强化人才建设 培育医院优秀团队
人才队伍建设是医院生命力所在，也是医院文化建设的重要内涵。如果一家医院没有优良的医院文化和精细的内部管理，没有一支优秀的管理干部队伍和专业人才队伍，再好的体制和机制都难以见到成效。
近年来，我院始终坚持人才是第一资源的理念，大力实施人才兴院、科技强院战略，千方百计创新育人机制，把“开发人才、重用人才、服务人才”作为夯实人才队伍的基础性工作来抓，对重点学科人才梯队建设、人才引进给予政策倾斜，优先引进高学历、高层次和急需紧缺人才；采取邀请上级专家来院进行技术指导，选派业务技术骨干到知名大医院培训、考察、学习等相结合的办法，不断提高业务技术能力，以优秀人才在各专业学科的示范引领作用，坚持以一个优秀人才带动一个学科，树立一个品牌；一群优秀人才带动一所医院，辐射一个区域的人才发展思路，在政府相关部门协调下，医院采用简化程序的方式招录医学人才。现有员工1500余人，正高职称32人，副高职称169人；博士3人；硕士45人；在职在读研究生71人。
人才引进来，还要用得上，留得住，为充分发挥好人尽其才，医院在事业留人、感情留人、待遇留人方面做足了文章，先后投入300多万元购买商品房，又租用多套住房，为引进的高层次人才“安家落户”，凡引进的医学硕士、博士分别给以5万元和50万元安家费，同时他们每月还享受人才津贴500—1000元不等。不仅是引进人才有此待遇，医院凡副高以上职称者都享有人才津贴，在医院形成尊重知识，尊重人才的浓厚氛围。医院还积极支持鼓励员工在专业上深造，全额报销学费，打造了一支结构合理、素质全面、能力突出、活力充沛的人才队伍，有力地促进了医院建设和发展。
医院定期邀请院内外专家讲课，先后与多家“三甲”医院结为友好合作医院，借其学术资源充实自己。同时，邀请有关专家来院坐诊，切实解决了驻地群众及周边群众的就医需求，有效提升了本院的技术水平。2015年，我院挂牌成为遵义医学院非直属附属人民医院，标志着医院科研教学能力得到了快速发展。
为此，医院不断加强国家级和省级重点科室、重点实验室的建设，筹建消化实验室、检验中心、心电中心、远程医疗会诊中心，联合建成“西京消化病医院毕节整合医学中心”，并在今年8月27日院士专家医疗卫生援黔行动正式启动大会后，设立了中国工程院副院长樊代明“院士工作站”。
医院建立了院内协作、院外联合机制，定期邀请国内外同专业知名专家来院介绍学科前沿动态、分析专业发展形势、确定学科技术方向，确保了重点学科始终保持在较高的发展水平。与华西医院开展远程教学与远程会诊；与广州中山大学建立人才培养基地；与复旦大学儿童医院建立儿科护理人才培养模式等。以遵义医学院附属人民医院为新起点，医院开始向高技术领域挑战，并按照“院有重点、科有特色、人有专长”的思路，重新规范了科室并明确了科室的研究方向，打造重点专科，扶持优势学科，现有呼吸、皮肤科2个省级重点扶持专科，儿科、神经外、神经内、泌尿、心内、妇产等11个市级重点学科，各科的亚专科建设也已具规模，做到专病专治，学科专业从数量到质量、从外延到内涵、从规模到层次不断发展进步。
2014年，医院将原心血管内分泌科、神经内科呼吸与危重症医学科、神经外科、烧伤整形外科进行分科重组，在人才方面重点培养、资金方面重点扶持、政策上重点倾斜、装备上优先配置，筹资5000多万元，先后购置引进肿瘤放疗直线加速器、美国GE3.0T磁共振、GE64排128层螺旋CT、大型C臂数字化剪影X光机、多功能数字减影血管造影系统（DSA）、超高端E成像超声诊断系统等高精尖前沿设备300多台/件，积极开展各种急危重症、疑难病例的讨论。
随着医院大型医疗设备的陆续投运，医院全力推进医学新成果、新技术在临床一线的应用。2012年以来，医院先后自主完成全省首例3D打印技术辅助下肝门部胆管癌根治术、全市首例先天性心脏病手术、法乐四联症根治术，实施颅内血管覆膜支架植入术、3D打印技术辅助下肝门部胆管癌根治术、神经内镜下经鼻入路眶尖肿瘤切除术、体外循环下心脏瓣膜置换术、CT引导下右侧三叉神经射频热凝镇痛治疗术、内镜下经鼻蝶垂体瘤切除术、人工肝血浆置换、人工膝关节置换术、心血管造影、支架植入开通术、心脏起搏器安装手术、全市首例体外循环下心脏瓣膜置换术，成功救治900克早产儿……填补了毕节市多项医疗技术空白，打造了一批品牌学科，挽救了危急重症患者的生命，成为百姓心中的“健康家园”。
以信息化建设支撑医院临床医疗技术工作。建成院内数字化医疗设备、计算机网络平台和医院业务软件综合信息系统，远程会诊系统，实现了医疗管理系统、检验检查管理系统、医学影像存储和传输系统、放射性信息管理系统、电子病历管理系统、体检中心系统一体化。
我院还通过感情激励员工、事业成长员工、待遇留住员工等措施，靠着精诚合作的团队精神，勤奋敬业的奉献情怀，树立了全院员工的爱院意识、奉献意识、服务意识，极大地调动了医务人员服务患者、建设医院的热情。医院每年举办的文艺晚会、演讲竞赛、户外拓展训练等活动，不仅丰富了全院干部职工的文化精神生活，而且营造了团结协作、积极向上的良好氛围，打造了团结、和谐、进取的团队精神，因为有了共同的理念和价值观，凝聚了全院员工的力量。
优秀的医院文化培育了全院员工的凝聚力、向心力和努力拼搏的工作激情，在院领导班子的带领下，医务人员出色地完成了上级交办的各项工作任务，有力地促进了医院跨越式发展，得到了市委、政府和赢得了社会各界的一致好评，综合满意度达98％以上，医院年门诊量60余万人次，年出院人次4.5万余人次，年做各种手术2000余台（次），床位使用率96.6%，平均住院日8.78，药品比重39.19%。尤其是近年来，医院参与3项国家级科研项目，省级7项；市级55项；获得市级以上科技进步奖5项。
医院先后荣获中国互联网新闻中心主办、经协信（北京）城市文化发展有限公司承办的“2014管理创新、服务创新典范医院”称号、由国家卫生和计划生育委员会医政医管局、健康报社联合举办的改善医疗服务创新大会暨“改善服务创新医院”、“2015年改善医疗服务十大亮点”活动“2015改善服务创新医院”称号等荣誉。
