广架医患沟通“桥梁”——我院抓优质服务构建和谐医患关系

宣传科  周文波

近年来，我院坚持“一切以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，在提高医疗技术水平和医疗质量的同时，以积极主动的姿态，把“提高医疗质量，保障医疗安全，和谐医患关系” 作为医疗服务的基本标准，以“改善服务”为突破口，多管齐下，严格管理，强化公立医院公共服务职能，用医务人员的大爱和真情，让毕节人民群众感受到了人民医院真正为人民服务，从而增强了医患互信，促进了医患和谐，切实维护了群众的利益。  

强化意识 提升思想境界 　　

本着教育为先的原则，以党的十八大精神、“医院管理年”、“三好一满意”、创先争优、“学党章、强党性、守党纪、作表率”等主题教育等系列活动为契机，采取多种形式，大力加强对全院干部职工的世界观、人生观、价值观教育以及办院宗旨教育，增强全院干部职工的服务意识和依法执业意识，巩固专业思想，升华职业自豪感、荣誉感、责任感和使命感，构筑坚固的道德防线，引导干部职工全心全意为患者服务。　　

我院还组织全院干部职工到毕节监狱接受警示教育，邀请国内知名管理专家为全院干部职工举行“转变观念、提高素质、优质服务、振兴医院”为主题的管理专题讲座，并特别注重典型示范作用的引导，在《毕节市人民医院报》上开辟“我为医院发展建设献一策”征文活动……集全院干部职工之智慧，对医院管理、服务等建言献策，树立全院干部职工以“主人翁”的思想，自觉参与到医院的全面建设中。一系列的活动，起到了深刻的教育和正确的引导作用，净化了职工的心灵，为构建和谐医患关系打下了坚实的思想基础。

广架“桥梁”　医患良性互动

我院将“病人满意”作为医疗服务工作的基本标准，从患者利益出发，在畅通和拓宽患者投诉、反映意见渠道，促进医患沟通方面广架桥梁，重征集，重反馈，重改进，做到件件有落实，事事有回音，真正体现一诺千金，持续改进服务。

为促进患者监督，敞开沟通渠道，在院内显著位置设立意见箱、投诉箱，公布举报电话，纠风办、医务处、护理部、门诊部、总值班等部门及院领导直接接受投诉，及时解决意见反映和事件投诉渠道的通畅问题。并不断拓宽监督渠道，提升监督层次，定期组织召开病人座谈会、社会监督员座谈会，坚持回访制，院领导坚持进行行政查房、业务查房和医德医风查房，深入临床一线询问门诊和住院患者对整个就医过程中的意见。与此同时，我院还适应新时代的新要求，利用新闻传媒的广泛影响，加强与《毕节日报》、毕节市电视台、七星关区电视台等媒体沟通，广泛接受群众监督，并充分发挥患者群众的作用，邀请患者对我院医务人员的服务作满意度测评，与医务人员交流，使我院在管理中既找准了薄弱环节，又促进了医患互动，增加了患者的信任和理解。

严格管理 规范从医行为 　　

医患和谐的最高境界是什么？就是有一批群众信得过、社会上有好口碑的医务工作者，形成一种浑然天成的和谐氛围。　　

而这就需要对职工的工作标准和作风提出严格要求，我院先后出台了一系列相关规章制度和考核标准，全方位严格监督和考核，坚持只要违反规章制度、出现服务缺陷，病人不满意就要处罚，以严明的纪律规范和约束工作人员的言行。对于各种渠道的投诉、反映的意见和问题，均记录备案，不放过任何一条意见和问题，每一件都落实到责任人或责任科室，不留情面，及时处理。对于提出意见和不满意的病人做到及时了解情况，通过打电话、登门拜访等形式，然后回馈处理结果。严格的监管，表明了我院坚决维护群众利益的决心，得到了病人和社会的充分认可。同时，我们也在简报中旗帜鲜明地表扬受到病人赞许的医德高尚、服务优良的医护人员和科室，鼓舞士气，引导舆论。

真诚服务　促进医患和谐 　　

作为一名医务人员，只有对患者报以大爱和真情，才能赢得患者的信任。我院在全院医务人员中掀起“多一句问候、多一句解释、多一点关爱、多一份换位思考”的 感动服务活动，要求职工增强服务意识，改善服务态度，创新服务模式，拓宽服务领域，加强医患沟通，让优质的服务和对患者的人文关怀成为自觉行为，想方设法缓解病人看病贵、看病难。

为方便病人就诊，我院从强化导诊服务、优化就医流程、缩短患者等候时间为突破口，并定期或不定期为给广大百姓办实事、送健康，举行送健康进社区及大型义诊活动，热心参与艾滋病防治、卫生支农和干部驻村工作。医院各科室（病区）还争相开展具有专业特色的温馨服务。中秋节、除夕夜等重要节日，院领导亲临病房慰问住院患者……人性化的服务和灵活多样的沟通形式，使医患关系在和谐气氛中得到了升华。并严格执行国家药品价格政策、医疗服务收费标准和药品收支两条线制度，严格执行药品集中招标采购制度，确保采购的药品质优价廉，保持收费透明度，让患者明白看病、放心看病。医务人员用大爱和真情服务患者的实际行动，赢得了患者的好评、信任和支持，有力地促进了医院的全面建设。