创新管理举措，和谐医患关系—— 毕节市第一人民医院（贵州省人民医院毕节分院）抓管理工作促医患和谐

宣传科  周文波  刘家琨  文/图

构建和谐医患关系不仅是经济社会发展对卫生的要求，更是当前医院自我生存发展的内在需求，近来年，毕节市第一人民医院（贵州省人民医院毕节分院）在提高医疗质量、确保医疗安全的同时，不断创新管理举措，通过加强内部管理，规范医疗行为，采取“强化‘一种意识’”、“规范‘两类行为’”、“深化‘三心’服务”、“培养‘四种能力’”的管理方式，有效促进了医患关系的和谐发展，赢得了广大患者的信任。  

强化“一种意识” 　　

医院从新职工上岗培训的第一天起，不断灌输“患者是衣食父母”的意识和“患者至上”、“以患者为中心”的服务理念，教育医务人员把患者当亲人，引导每一位医务人员深刻认识到，自己业务技术的提高、能力的培养，都是患者提供了平台和机会，因此，医务人员只有常怀感恩的心，去实施自己的每一个诊疗过程，才能真正的把患者当亲人。　　

与此同时，要求医务人员以患者为中心不能只停留在口头上，更要落实在我们每个医务人员的自觉行动上，各科室针对自身实际，在服务流程、服务环节等方面制定了切实可行的规章制度。并从满足患者合理要求出发，不断改进工作中的薄弱环节，通过教育引导，不断强化医务人员主动为患者服务的思想观念。

规范“两类行为” 　　

医院紧紧围绕卫生系统开展的管理年活动，狠抓医院内涵建设，从制度机制建设着手，不断规范诊疗行为和医德行为，维护正常的医疗秩序。要求医务人员要在自己的本职岗位上认真履行职责，进一步规范诊疗行为，严格落实医疗质量的各项核心制度，以保证医疗服务的规范。并从教育、制度、惩处等多方面着手，不断加强对医务人员的医德医风教育和职业道德建设，结合治理商业贿赂“回头看”。通过长效机制建立，建立员工职业道德手册，加大医德医风考核，药品使用异常情况监测通报等制度，从而营造了健康良好的诊疗秩序和环境。

深化“三心”服务 　　

在人们对医疗需求日益增长的今天，医疗机构专业知识和技能尤为重要，但人文精神同样必不可少。医院紧紧把党的群众路线教育实践活动、“三好一满意”、 创建“平安医院”等活动结合起来，进一步深化“三心”服务，使服务更加人性化。　　

并针对患者来医院看病既要担心疾病的危害，又要考虑经济负担的双重打击的“思想包袱”，教育引导每一名医务工作者，除了要有过硬的诊疗技术，生活中要有热心、耐心、细心。工作中不断创新管理模式，把医学知识的传授和人文知识的培养结合起来，到病房广泛开展与患者多形式的交心、谈心活动，真正让患者感受到“家”的温暖。　　

培养“四种能力” 　　

医院还不断培养医务人员的学习能力、沟通能力、处理复杂问题的能力以及融入团队的能力，采取“送出去”、“请进来”等方式，不断提升医务人员的业务水平、管理能力，今年以来，医院先后有16名业务技术骨干被选派到著名医学院校进修学习，5名中层以上干部到深圳经理学院培训，11名护士长到贵州省人民医院跟班学习，105名中层干部到贵州省人民医院参加管理能力培训。　　

通过学习型组织的创建，营造了医务人员浓厚的学习氛围，并将学习培训中的新知识、新观念运用到本职工作中，做到了遇事不仅守规矩、按程序，而且还不断提高了善于处理复杂问题时的辨别能力。在诊疗中，由于就诊患者文化素养、身体原因、性格等各不一样，因此，医院教育医务人员要站在患者角度考虑患者感受，转变服务观念，规范服务流程，提高服务质量，努力为患者提高优质、便捷、满意的服务，热心服务好每一名患者，用真诚的心、滚烫的情，最大限度地赢得患者的支持和配合，形成了上下互动、科室互动的良好“团队精神”。

通过采取“强化‘一种意识’”、“规范‘两类行为’”、“深化‘三心’服务”、“培养‘四种能力’”的管理方式，医务人员在执行力、依法执业、服务意识、业务水平、奉献精神等都得到了全面提高，有效促进了医患关系的和谐发展，也赢得了广大患者的信任。

药剂科医务人员免费为患者就诊