感受“深圳质量”，提升管理能力——我院选派医、技、护、行政人员赴深圳经理学院参加“医疗系统管理人员业务能力提升专题培训班”心得体会(选登)

创新管理模式  人事科 鲁 懿

此次赴深圳参加“毕节市医疗系统管理人员业务能力提升专题培训班”学习，在为期11天共10个专题培训学习并实地考察深圳宝安区人民医院、香港大学——深圳医院两家大型医院，使我们开阔了视野，对管理学理论感受颇深。

一、先进管理经验，构建管理体系。

实现卓越管理的“4个技巧、5种工具、6个原则”。“4个技巧”即指导下属、激励下属、处理内部关系和授权委任，是通过变指挥为指导，采用不同方法激励员工，妥善处理内部关系，授权于下属，锻炼其能力，团队共同实现目标。“5种工具”指会议、报告、岗位设计与任务控制、预算、绩效评估五类方式，通过有效的会议达到落实与追踪的目的，用报告形式将文字变为管理工具，设计合理岗位，以静态岗位达到动态的人员调配控制任务，通过调查、对比、预测制定预算目标，使任务到人，形成员工人人有目标。用全绩效管理以科室为单元开展，最终落实到平衡计分卡方式实现医院绩效管理体系。“6个原则”包含重视结果、把握整体、专注要点、利用优点、相互信任、正面思维，从不同角度颠覆传统的"没功劳，有疲劳"思维，并用医院目标视角把握重点，以专注思想做一件事，利用员工优点，发挥所长开展工作。建立相互信任的人际关系和科室关系。以正面思想为工作生活导向，推动工作目标的实现。

二、责任意识的“5项修炼”。

修炼学习、负责、创意、服务、信任等五项能力观点。现今我们处于经济快速发展社会阶段，知识更新快，如果不学习，必然赶不上工作要求，且医学本身是一个终生学习的学科，更加要求我们要以严谨的治学方式加强学习，提高能力。培养勇于负责、敢于担当的精神，为工作找思路想办法，养成实事求是、开拓创新的思维方式，不断树立服务意识，奉献意识，树立团队意识，建立信任观念，为共同目标的实现而努力。

三、完美执行力实现的“3+7模式”。

执行力是完成执行，达成目标的意愿、手段和能力。医院由于目标、流程、监督、制度、奖惩等导致执行力低下，而深圳管理大师则通过3+7=10造就完美。3项素质即管理者的知识、能力、品质。7步实施指通过①愿景明确化、目标具体化，②组织灵活化、问题简单化，③岗位责任化、配置合理化，④工作流程化、行为制度化，⑤考核绩效化、改进循环化，⑥分配公平化、奖惩公开化，⑦培训持续化、能力模型化。

加强文化建设◇ 党办 邬 常

在现代医院管理中，加强医院文化建设，已成为医院管理和发展的重要内容和核心工作。因此，医院文化建设只有与时俱进，才能全面促进医院各项事业又好又快发展。

一、医院文化的涵义。

医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和；是一种以医院的价值体系为中心，以人的思想观念为主体，以医院管理哲学和管理行为为出发点的现代医院管理理论，被人称之为“管理之魂”。它是医院长期以来形成的一种稳定的文化传统，能将医院内部各种力量统一于共同的指导思想和经营哲学之下，汇聚到一个共同的目标和方向上，从而对促进医院的全面发展有着重大的现实意义。医院文化作为一种全新的医院管理理论，是以形成最佳的经营管理为目的，“以人为本、以病人为中心”为主体，以对医院共同价值观的共识和医院经营目标的认同为基础。以形成团队意识和精神为核心的崭新的医院管理理论。它同传统的管理模式的主要区别就在于，它强调人的因素的重要性的同时，更重视群体力量的发挥和群体优势的建立。医院文化渗透在医院各项工作的一切活动中，它不仅是一种文化现象，也是一种管理理念。

二、医院文化建设是医院的“软管理”。

医院文化的建立和完善，对医院管理绩效的提高会起到积极的作用。医院文化的最终目标是建立医院的价值观念体系。通过医院共同的价值观，决定了成员对事物、问题的看法和对工作、办事行为的约束。医院文化的主要管理方式是实行“软管理”。在医院文化建设中，重视的是人文精神所起的作用，它可以与其他的科学管理方式相得益彰地共同完成对医院全局工作的管理。医院文化的实施策略是营造和谐的环境氛围，形成以人为本的管理理念。重视发挥职工的自身潜力，提高其主观能动性和创造力。

三、医院文化建设在医院发展中至关重要。

医院文化建设，就是将医院共同的价值观、整体精神、追求发展的理念通过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等方式潜移默化地渗透到职工的思想，并体现于其日常行为中。这种存在于一个医院内部的，包括管理理念、精神文化、物质文化、政治文化、决策文化、价值观体系等诸多方面的医院文化，通过增强医院的凝聚力和持久力，会提高职工行为的一致性，从而推动医院的成长与发展。

四、创新医院文化建设，促进医院可持续发展。

创新力决定竞争力，只有不断地自我超越，医院才能实现人无我有、人有我专，人专我优的良性格局，才能实现医院可持续发展。在创新文化建设中重点抓好以下几个方面：

（一）抓队伍，加强理想信念人文建设。首先是加强发展型班子建设，领导班子是一个单位的核心力量。只有一流的班子，才能带出一流的队伍，创出一流的业绩。其次是加强职工理想信念教育，坚持以科学的理论教育职工，把职工的积极性、主动性和创造性引导好、发挥好、形成共同的价值取向。再次是大力弘扬“医院精神”。着力培养人文意识，营造医院的人文氛围，打造出一系列如院徽、院训、院歌等昂扬向上的精神文化品牌，形成团队特有的精神文化。

（二）抓重点，完善制度文化建设。狠抓首诊、首问负责、急诊急救、危重病报告、疑难病会诊和术前讨论核心制度的落实，严格控制基础质量和环节质量，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗安全。

（三）抓热点，加强医德医风行为建设。医者德为先，在医疗市场竞争日趋激烈的今天，要把医德医风建设作为医院发展的第一竞争力，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，在医院形成“机关为基层服务、领导为群众服务、后勤为医疗服务、全院为病人服务”的工作机制。

（四）抓服务，改善就诊环境，方便病人就医。优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间。科室标识规范、清楚、醒目。为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施。提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。定期收集病人对医院服务中的建议意见，并及时改进。

（五）抓关键，促进科技创品牌文化建设。创建品牌是医院生存和发展的必由之路。在文化建设中，找准自己的位置，根据广大患者对医疗保健的需求，创出自己的医疗特色，形成自己的"拳头产品"。 对医院来说，品牌就是健康投资者对医疗产品或服务的总体体验，就是一所医院能够通过自己的某种独特性，或特色技术，或特色服务，或特色文化在本行业中形成的差别优势，这种优势就是医院品牌。

在医院改革与发展的新时期，医院真正提高医院的社会效益，提高医院职工的整体素质，展示医院美好形象，增强医院综合实力，就要不断重视创新和加强医院文化建设，推动医院全面可持续发展。

注重品牌打造◇ 财务科 陈 煦

通过培训，不仅使我思想意识得到升华，收获体会也较深。

1、怎样做一个卓有成效的医院管理者？医院管理的目的，是为病人服务，工作就应该围绕这个目标以较小的投入，发挥好各管理层人员的效能与作用。

2、定位策略、服务策略、医患沟通策略等，都是现代医院的经营策略，必须创建主打科室和重点学科，提高竞争力。

3、增强医务工作者的责任意识。（1）学习，加强自身知识的学习，不断增强业务能力；（2）负责，能为事情的结果负责；（3）创意，要改变思维，利用和整合好现有资源；（4）服务，提供服务的不是组织，而是个人，为病人服务好是医院的重要标准；（5）信任。

4、医务礼仪。医务人员的语言、举止、行为都应该按一定的标准行事，即职业化。（1）作为科室负责人，就必须了解自己的医院、科室、人员。（2）医疗质量是医院的生命线，是医院管理中最核心、最重要的组成部分。（3）如何打造医院高效执行力的管理团队，一是信守承诺，二是结果导向，第三是永不言败。

增强责任意识◇ 护士长 黄荣芬

通过这次培训，使我深刻认识到作为医院的一名中层管理人员，无论是医院还是科室的发展，都必须在管理上下功夫。

一、做一名卓有成效的管理者。管理者最重要的职责就是让下属和团队明白什么是最重要的，明白每个人应该做什么。当下属在工作生活中遇到困难时，要利用各种资源，主动为其排忧解难，当下属在工作中出现差错时，要敢于承担自己应该承担的责任，做到言行一致，诚实守信，公平公正，这样才能最大限度的发挥团队成员的工作积极性。

二、做好科室的经营管理。重视医疗护理质量，强化质量安全意识，把科室的工作重点和主要精力放在不断提升质量，打造科室的核心竞争力。强化服务意识，健全科室运行机制，狠抓规章制度建设，形成目标、要求、责任、奖罚明确、操作性强的规章制度体系。实施目标管理，人人头上有指标，达到质量保证和持续改进的目的，注重以人为本的理念，强化医德医风建设。加强科室的资源管理，努力达到低成本、高绩效的管理目标。

三、做一个负责任的人。工作就意味着责任，岗位就意味着任务，作为一名医务人员，责任首先要忠诚于医院利益，服从上级的安排，勇于承担责任。

着眼观念转变◇ 口腔科 何 虹

通过十天的学习，在学院老师精辟、独到的讲授下，我学到了很多新的理念，使自己的业务管理观念得到了一次全面深入的更新，对新的医改政策有了更清晰的理解，对自己今后的工作有了更明确的思路。

一、服务理念方面。医疗服务不仅是满足患者的需要，所以，在为患者提供服务的同时，要讲究服务的策略，关注患者的合理要求。

二、科室管理方面。应建立科室的经营管理理念，全面提升自己的管理能力，从思想上彻底抛弃过去的观念与意识，充分认识到执行是一种规律，是组织文化的核心部分，没有强有力的执行力，再好的政策，再好的机遇都不可能取得成功。

三、沟通能力方面。对患者的沟通不仅限于患者的病情方面，而患者如果有了好的心态，他就热情、乐观、积极的配合医生的治疗，对他的病情也能起到很好的帮助，同时，医生也一样，如果有了好的心态，就会在工作中更好地发挥他的所长，尽他最大的能力解决相关的事情。

谋划管理策略◇ 麻醉科 王 东

为期10天的培训，使我的观念和认识得到了极大的转变和提升。

作为一个科室主任、一个学科带头人，我认为随着医疗体制的改革和医疗市场需求的变化，医院要发展，首先，要有一个超前谋划和战略，因此，各科室应根据自身学科的特点制定管理策略，只有每个学科都发展了都进步了，医院才能发展壮大。其次，我们要调动科室的一切资源去达到这个目标。作为临床科室，业务水平和医疗质量毫无疑问是重点，有了这个基础我们就要学会去管理，去经营。在科室工作的分工上，要发扬每个人的优点和长处，同时，我们要把自己推销出去，要向其他单位展示自己，直至整个社会。要争取得到社会的认可，得到领导的支持，得到其他科室的帮助。再者就是要加强礼仪的培训，加强与人沟通的技巧训练，尽量减少与各方面人士的纠纷。

总之，要想把科室做大做强，策略是关键，质量是根本，管理和经营是保障。

完善管理措施◇ 儿 科 武 卉

通过此次培训，使我懂得了一个临床科室主任不仅需要有医学专业知识，还必须具有一定的管理能力，应从以下几个方面了解本科室存在的问题，提出解决问题的办法。

1、科室发展处于什么时期。2、未来科室需要补充哪些资源，诊疗环境如何提升，对医院有何要求。3、如何增加科室门诊的收入，扩大门诊的影响力。 4、专业学术地位和知名度在本地区同行当中的地位及下一步的计划。5、增加科室住院收入由哪些措施。6、科室的关键环节有哪些。7、科室内部的经营机制能否适应医院未来战略规划的要求，是否做出调整，有何措施。 8、科室医护人员的岗位培训与绩效考核哪些方面需要改进。9、如何加强与院内其他相关科室的协作，发挥各个专业的特长，对医院内部协作的激励机制改进有何要求和建议。10、科主任如何与护士长一起在满足医院护理质量的同时，控制成本和减少不必要的浪费，从而提升科室的收益。

除此以外，还应从以下几个方面制定出适应本科室发展的远景目标和规划：1、调整业务收入结构，杜绝以药养医现象。2、提高服务质量与效率，完善医疗管理，降低医疗费用。3、改善就医环境：医院环境，职业形象。4、发展重点学科：专业设备投入，教学科研管理。5、业务流程标准化：包括科室人才的培养，深化成本管理，提供差异化服务6、学科文化建设，内部分级管理。

提升综合素质◇ 外科 汪 亚

此次赴深圳市经理学院参加“毕节市医疗系统管理人员业务能力提升专题培训，既增长知识，拓宽了工作视野，又学会了诸多工作方法，明确了今后的工作重心和工作思路。

一、明白什么是管理。就是运用组织的各种资源，将“智力、想象力、知识”等重要的资源转化为成果，亦即围绕为病人服务这个目的，获得物质文明、精神文明双丰收。

二、打造一个高效的团队。通过培训，使我抛弃了“专业作医生，业余搞管理”、“做好手术等同于管理好科室”等不正确的想法，真正理解了管理、领导和营销策略的重要性。

三、建立科室经营管理理论。科室经营是按照市场经济的规律，把科室的各种有形或无形资产，对内通过正确的决策，运用合理有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求科室经济效益最大化的一种行为，与管理相比，经营更需要能力和谋略，更需要对科室人员充分认识，用人所长，避人所短，激励人才，培养人才，最大限度整合资源，实现科室及医院目标。

四、用心服务。服务会加强关系，建立信任，也会为我们服务的对象增加生活价值，作为一名合格的医生必须具备良好的职业道德和心理素质，注重与病人情感交流，用耐心而恰当的解释告知病人及家属详细的病情，消除各种不必要的误解和隔阂，提升科室服务质量。

五、提升综合素养。通过“医务人员礼仪”医院管理人员媒介素养提升--危机处理与媒体应对，医务人员压力管理与情绪疏导，等课程的培训学习，充分认识到平时工作中的缺陷和不足，提高了自身素养和礼仪规范，对医院突发事件应对能力如何去处置得到民提升，也学会了如何妥善处理自己及团队的负面情况，能识别他人的负面情绪并能自如应对，从而在工作中建立优质，高效的人际关系。

创新管理机制◇ 护士长 宋文静

此次培训，使我改变原有的思维模式，从思想上，观念上接受新理念、新事物、受益匪浅。

一、管理理念。通过医管专家的授课，从现代管理学的角度出发，结合医院的特性，医院需以现代企业的管理模式进行管理，打破原有“大锅饭”、“铁饭碗”的落后思想，以提高技术水平为基础，提升服务质量为保障，从而不断增强医院核心竞争力。作为中层管理者，必须树立高效执行力的管理思想，高效的执行力，必须建立共同的目标思想，规划美好前景，形成统一的战略步骤，并完善制定规章制度、工作流程、明确各岗位职能，达到合理化配置的原则。目前，我国医改势在必行，如果医院仍以原有的落后思想进行管理，将很快被市场淘汰，只有不断更新管理理念，主动参与竞争，变被动为主动，才有可能在市场中成长，做大、做强，真正造福于人民，造福于社会，为人民幸福生活保驾护航。

二、完善医院质量管理体系的建立。按照国际管理质量的标准来建立医院质量管理体系是必然要求，也是发展趋势，结合我院现在工作任务实际，应以迎接卫生部“三甲”复审工作为目标，根据复审标准实施细则的要求，必须引入质量管理系统，市医院管理规范化、流程化、制度化，提升医院的社会责任感、改善医院、员工、患者的关系，创造优良的、让患者满意的就医环境，使我院真正达到"三甲"复审标准要求，更好地服务于民。

三、综合素质的提升。 在本次培训中，让我们接触到了原有知识的盲点，开阔了眼界，学习到新的知识，提升了综合素养。几位教授以大量生动的案例进行授课，提升了我们作为一名医院中层管理者的综合素质，比如：能有效应对医院的突发新闻事件；能正确引导医务人员疏缓压力，树立信心等。

加大执行力度◇ 外科 陈泽惠

通过这次培训学习，使我深深地认识到，一个优秀的团队，必须要有完善的规章制度及良好的执行力文化。

执行不仅是领导的事，也是员工的事，更是组织的事。一个优秀的医务工作者不一定是一个优秀的管理者，但一个优秀的管理者一定是一个优秀的医务工作者，用对人，即把握明确的工作目标，目标的制定要有延续性，不能朝令夕改。正确的做事，做对事，即如何提高执行力，是我们每个中层管理人员应该思考的问题。我认为，首先，工作流程化，行为制度化是基础；保证政令畅通，是落实执行力的重要环节，可以达到事半功倍的效果。其次，布置工作应及时督查跟进，督查是落实执行力的有效环节，能提高各层人员的落实能力，人人都是管理者，大家为医院做贡献。反之，开会+不落实=零，布置工作+不检查=零，执行力大打折扣。再次，合理运用绩效考核机制，责、权、利、奖惩分明，也是提高执行力的有效手段。树立员工市场竞争意识、品牌观念，培养员工对医院的忠诚度、敬业精神及责任感，把个人、团体与医院的利益紧密结合，使每个员工的潜能得到最大程度的开发。不找借口，找方法，是执行力的完美体现。如果我院全体员工人人都能做到，每项工作都能得到落实，那么我们的医疗技术水平和服务质量就会得到更大的提高。

强化优质服务◇ 妇产科 卢 萍

此次培训时间虽然短暂，但全新的管理理念却给了我深刻的思考。

医院作为特殊的服务行业，只有不断提升服务理念，才能真正的满足服务患者的要求，群众的满意度才会有提升，医患纠纷才会减少。而要搞好管理，提升服务质量，医院必须有经营策略，有计划目标，而中层管理者又起到承上启下的关键作用，因此，中层管理者应努力成为管理型和专业型的管理人才。我们平时没有去认真深思，只注重专业而忽略管理，正因为缺乏对管理的认知，缺乏管理知识，才导致我们不能很好的解决问题。这次学习让我明确了我们的关键是要把自己训练培养成专业型的管理人才，具有执行力。作为医院的一名中层管理者，我会在以后的工作中培养自己，锻炼和磨练自己的管理能力，提升科室总体服务水平，为医院和社会创造应有的效益。