感受“深圳质量” 提升管理能力——我院选派医、技、护、行政人员赴深圳经理学院参加“医疗系统管理人员业务能力提升专题培训班”心得体会
2013-07-11宣传科
创新管理理念□ 院感科 邹 毅 七月的深圳，骄阳似火，热风夹杂着丝丝海水的咸味扑面而来。也就是在这“热气腾腾”的日子里，我有幸随队参加了在深圳市经理进修学院举办的《毕节市医疗系统管理人员业务能力提升专题培训班》。十天里，不仅学到许多医院管理文化知识，更深刻体会到作为一名医院中层干部肩上担负的责任有多重大。 首先，王兴茂教授以他渊博的文化底蕴，为我们阐述了如何做一个卓有成效的医院管理者，医务工作者的责任意识修炼，医院中层管理人员执行力的实现。世界上最有名的美国管理学者彼得•德鲁克的著名论点，一语道破天机：在一个现代的组织里，如果一位知识工作者能够凭借其职位和知识，对该组织负有贡献的责任，那么，他就是一位管理者。我认为，作为管理者，必须有自己明确的想法，有自律性，有动员能力，并能切实留下业绩。王教授告诉我们，要乐观、自信、自我促进、尝试解决问题。提高执行力，从我做起。 张民生教授为我们讲述现代医院经营策略。张教授以“蝴蝶效应”为始，告诉医务工作者如何经营医院，经营医院必须要达到的服务境界：优秀服务—优异服务—卓越服务—传奇服务；并且传授在医患沟通上如何采取行之有效的沟通策略。作为一名医务工作者，这堂课程真是受益匪浅，让我感受到优质的医院服务不应该是一句空话，一个口号。 辛海博士在“个人情绪与压力管理”这一节为我们诠释了什么是圆满，心态对人的影响，怎么享受生命这个过程，如何面对现状。告诉我们，要学会理智一些，把握当下，要有“阳光心态”，善于发现生活的美好，服务他人。 幽默的张荣刚教授在课程间隙，以轻松、诙谐的语调，给我们上了一堂难忘的“危机处理与媒体应对”课，课堂不时爆发出阵阵笑声。他提出“三善”原则：善知媒体—提升媒介素养；善待媒体—调整媒介关系；善用媒体—掌控媒介议程。告诉我们，在医疗纠纷不可避免而发生的时候，要善用媒体—主动及时，抢占舆论最高点；真诚准确，抢占道德制高点。 在李文凯讲授“医院经营”这一节里，我也总结出几点心得：与时俱进，紧跟新医改政策和医院发展目标，提升科室与医院的经营管理档次和水平；加强学习，提升管理创新的能力；总体规划，发布实施，首先解决思想上的统一，依托先进的管理工具和信息技术的手段，不断提升医院的核心竞争力。 在培训中，还有许多专家、老师的课程都给了我深刻的认识，使我对医院的管理有了许多全新的管理理念和体会，真的收到了“醍醐灌顶”、“一语惊醒梦中人”的效果。学习之余，我们参观了宝安区人民医院，对该院的布局、流程、人员素质均有一个大致的了解。宝安区人民医院在医院管理、人才培养、医院经营等许多方面确实是我们学习的榜样和追求的目标。 想到不如做到，要做就做最好。相信通过医院全体员工辛勤努力和付出，毕节市人民医院也将会成为西南地区的龙头医院，引领毕节市的医疗行业走向更高、更好的未来。 提升服务能力◇ 老年病科 孔春雨 我感受最深的当属观念，临床科室主任除需提高业务外，还必须努力学习掌握经营管理，这点至关重要。思路决定出路，人当有所想，才会有所行。医院作为特殊的服务行业，无论是医技科室、行政后勤科室还是临床科室和医院各窗口，都应着力在提高服务质量上下功夫，这是医院每个员工都应具备基本的素质。有了优质的服务理念作为思想指导，患者的满意度才会有所提升，医患纠纷才会减少。服务无止境，在服务中，应有开拓创新的服务模式和思维，创建适合病员的服务条件，总之一句话：提升服务能力，才是在现今信息技术发达，竞争频繁的社会获得生存发展的根本。 这次培训的一切内容都是围绕提升服务能力来展开，如：做个有成效的医院管理者；医院经营策略；医务工作者责任意识修炼；医院科室建设与经营管理；医院中层管理人员执行力等等，观念转变：把医院等同企业，按企业经营管理，病员和我们生存的社会就是医院的市场，提升我们的服务能力，首先医院必须有经营策略，执行目标的各级管理人员，工作的各个环节人员都有明确的岗位职责，都有明确的定位。整个医院每天、每时、每刻象一个庞大的流水线永不停歇运转，而且要实现无缝连接，在其中管理者，尤其是中层管理者起到承上启下的关键作用。作为医院的中层管理者，要成为管理型的专业人才和专业型的管理人才，只有成为这样的人才，才具有执行力，才能完成医院这条流水线正常运转。 作为医院的一名中层管理人员，在以往的工作中，我的视线、精力自认为被每天的看病、诊疗、手术、协调各种科室间联系、医疗纠纷所占据，没有停下来仔细总结一下，学习一下，提升一下，但这次学习，真正让我的思想受到了很深的触动，比如说：医院公职人员媒介素养能力提升，医院中层管理人员执行力等课程，上课的教师都不是医学专业人才，但是他们的课却融会贯通，让人一下看到了解决问题的关键和解决问题必须具有的能力。我们平时没有去深思，没有去学习，只注重专业而忽略管理，其实管理早就贯穿于我们工作中的方方面面。 这次学习培训，让我明确了我们解决问题的关键是要把自己训练培养成专业型的管理人才，具有执行力。我将在以后的工作中锻炼自己，不断提升和磨练自己的管理能力，提升科室总体服务水平，在自己的岗位上真正发挥应用的作用，为医院和社会创造应有的效益。 创新管理模式□ 检验科 曾 玲 在为期10天的培训中，我学到了以前从未接触到的不少知识，深深认识到，医院、科室的经营、建设，都离不开管理。 一、作为一名管理者，要有自己明确的想法，并能为自己的想法坚定地去执行，动员他人实现自己的想法且留下业绩，不断学习掌握先进有效的管理技巧，遵守相应的管理原则，培养自己相应的管理能力，有效的去完成工作，时时刻刻从医院全局出发，着眼于整体，运用自身的知识、能力和经验来为整体效力，能看到下属的优点，用其所长，赢得下属信任并信任下属，建立坚实的管理基础，积极乐观的思考问题，建立目标，并把目标引入管理体系，职责明确，带好自己的队伍。 二、现代医院离不开经营策略，根据患者的需求，改变目前的服务理念，提高自身及科室整体的服务水平。患者及家属、朋友就是我们的客户，与我们紧密联系的临床科室也是我们的客户，让自己的客户知道我们给他们提供了什么样的优异服务，让自己的客户能深切感受到我们有形和无形的服务无所不在。 三、我们要有责任意识。责任能让我们战胜一切困难，它是医院的生命线，是保证效率、创新、信誉、品质等医院服务精神和服务品质的基础，责任能让我们更加努力去学习，提高自身技术水平和管理水平；责任更能让我们面对问题，而不是指责、抱怨、拖延或者制造借口；责任能让我们更好地找出解决问题的办法；责任还会让我们能主动去为我们的患者服务；责任还能让我们互相信任，坦诚相待。 四、我们在为患者服务时，要学会服务礼仪，给每一位患者及其家属、朋友留下医院最美的形象，让他们把我们的美好形象传给他们的亲属、朋友、同学、同事，让我们还能有再次为他们服务的机会。 五、作为科室管理者，不仅要能管理科室，还要会经营科室，包括科室的学科建设、人才培养、成本核算、发展方面等。突出医疗的中心工作地位，医疗、教学、科研互为基础，互为促进，协调发展。 六、质量是科室生存的源泉，科室质量管理是保证患者生命安全的根本，我们要建立完善的管理体系，让质量管理贯穿到我们医疗的每一个环节。 七、当今社会是一个信息化时代，我们随时随地都会面临媒体的各种舆论，作为科室的管理人员，我们应该不断提升自身媒介素养，正确处理与患者及媒体之间的关系，提高自身媒体应对能力，学会引导媒体的正面效应。 八、我们在科室管理中面临的最大问题就是执行力的问题，这关系到管理水平、服务能力、责任意识、质量体系等等方面。这次培训，我们明白了执行能力低下的根本原因：我们没有进行规范化、表单化管理，我们的管理流程臃肿，我们缺乏监督检查，我们的制度不完善，缺乏执行力基础，我们的信息沟通影响执行力，我们的奖惩不力。 九、作为一名医务工作者，我们要用积极的心态去面对我们的服务对象，用“阳光心态”积极的去面对学习、生活、工作，只有拥有如此的心态，我们才会发现的生活美好。 转变服务理念□ 外 科 何小兵 七月的深圳骄阳似火，我有幸带领我院16位医疗管理人员参加由市委组织部举办的“毕节市医疗系统管理人员业务能力提升专题培训班”赴深圳市经理进修学院学习，此次培训，让我们在改变服务理念、提升服务能力上有着深刻体会。 目前医患关系紧张，这就向社会管理者、尤其是医务人员提出了必须解决医患关系紧张的课题。首先，大家知道是人就会犯错误，有统计资料显示，在过去的十年间，全世界每年发生医疗差错4.4万～9.8万例、错误率3.7%、导致死亡率14%。加强医院管理、保证医疗安全是卫生部近几年紧抓的课题，那么，在毕节市医疗资源紧缺、医师严重缺乏的情况下，如何加强医院管理、保证医疗安全，已成为我院必须解决的难题，这就要求我们加强建设医院医疗质量管理评价体系，最大限度的降低医疗差错、保证医疗安全，从而改善医患关系。其次，追求药品零差价、解决“以药补医”、缓解看病贵是未来“新医改”的方向，这就要求我们以临床路径和单病种限价收费为努力方向，提升服务能力，扩大医院服务产品组合、延伸医院服务产品组合增加医院收入，加强医疗成本核算降低医疗成本支出，医院才能持续发展，老百姓看病费用降低了，对医务人员的怨气自然减少。第三，我们知道很多医疗纠纷是由于医患沟通不到位、服务行为不规范、服务用语“说错话”引起的，患者到医院就诊心理需求比重加重，要求对医务人员信赖、要求医务人员对他们尊重、支持，这都要求我们改变服务理念，建立相互信任、共同战胜病魔。 “一念值千金”要我们树立起改变服务理念的思想从而改变服务方式是最容易做到的。我们服务的对象是人，是需要我们帮助的人、是个性不同的人，服务的宗旨是保护生命，“悬壶济世”、救死扶伤是我们医德的要求，作为医务工作者，要爱岗敬业、诚实守信、团结协作，还要加强语言沟通技巧。工作中要主动先向病人做自我介绍、善于倾听病人的诉说、掌握语言艺术控制专业语言、硬话软说、不要与病人争道理，针对病人不同的心理特点给病人以启发、开导，使患者树立战胜疾病的信心，这样，便可起到药物所起不到的作用。 作为医院一线的工作人员，必须注重行为规范，注意形象，举止优雅、职业微笑、诚恳体贴的语言对于病人来说犹如一剂良药。总之，只要我们改变服务理念、善于与病人交朋友、思想上视病人如亲人就能建立起和谐的医患关系。强化流程管理□ 医教科 胡 能当社会发展到一定时期，经济基础的厚实，人民生活水平的提高，对自身健康的关注改变了人们对医疗卫生行业的要求，“安全”亦成为了医疗首要的要求。新一轮医改的目的就是要构建质量与安全并重的医疗卫生秩序，结合新的等级医院评审要求，总体观念从以往的标准管理逐渐转变成合理的流程管理。 经过十天的学习，从医院管理到科室管理、环节管理……整个学习过程中，感触很大。医院是窗口行业，同时在经营上都需引进现代企业的管理经验，在这个行业的从业人员需改变观念，立足于“服务”两个字，完善我们的职业行为。这当中，对流程化的规范管理结合颇高。 在对等级医院评审实施细则的研读学习中，在依照要求进行管理操作中，开始对PDCA循环管理方法不能领会其中深意。通过此次学习，我的理解是，规范化的流程管理即最高管理模式。我们在平时的工作中，对各种不同的规章制度总是难以执行，或是各自理解不同导致执行的结果大相径庭，这是因为我们仅对服务行为作了条款的规定，但普遍缺乏对这一行为本身一个规范的流程化管理。比如，对“急诊绿色通道”，医院规定了各级各部门的职责，但我们缺乏一个从始到终的明晰操作流程，当一个急诊特殊患者抵达医院（或在院外）时，我们各部门、各级岗位的服务人员却未能很好地按照有效快捷的路径完成自己的职责。 所以，在医疗质量与安全的管理中，规范、高效、明晰的流程化管理，就是有效的方法。管理的最高境界不是管理，而是形成一个良好的行为习惯。医疗安全管理是同时针对患者及从业人员的安全的管理，流程化的管理并不只是路径，因此，以后我们在制定一个制度时，要有整个流程的规划，要有一个能简便操作的流程图，在执行中，各个环节的职责都能在流程中体现，从而达到对环节和细节的管理，更好的保障医疗安全和人民的健康，保障执业人员的安全。 提高思想认识□ 内 科 汪 波 今年7月，受医院委派，我参加了由毕节市委组织部牵头举办的“毕节市医疗系统管理人员业务能力提升专题培训班”。 在为期10天的学习培训中，通过对如何做个卓有成效的医院管理者、医院经营策略、医务工作者责任意识修炼、医务人员礼仪、医院科室信息化建设经营管理及创新、医院评价体系建设、医院职工媒介能力提升—危机处理与媒介应对、医院中层管理人员执行力、医务人员压力管理与情绪疏导和参观考察深圳市宝安区人民医院的管理与服务，使我增长了知识，开拓了视野。 1、为达到良好的管理成效，需要领会实现管理的“4个技巧、5种工具、6个原则”。 “4个技巧”是指导下属、激励下属、处理内部关系和授权委任，是通过变指挥为指导，采用不同方法激励员工，妥善处理内部关系，授权于下属，锻炼其能力，团队共同实现目标。“5种工具”指会议、报告、岗位设计与任务控制、预算、绩效评估五类方式，通过有效的会议达到落实与追踪的目的，用报告形式将文字变为管理工具，设计合理岗位，以静态岗位达到动态的人员调配控制任务，通过调查、对比、预测制定预算目标，使任务到人，形成员工人人有目标。全绩效管理以科室为单元开展，最终落实到平衡计分卡方式实现医院绩效管理体系。“6个原则”包含重视结果、把握整体、专注要点、利用优点、相互信任、正面思维，从不同角度颠覆传统的“没功劳，有疲劳”思维，并用医院目标视角把握重点，以专注思想做一件事，利用员工优点，发挥其长开展工作，建立相互信任的人际关系和科室关系，以正面思想为工作、生活导向，推动工作目标的实现。 2、科室经营的核心归根到底就是效率和效益的问题。作为医院的一名临床科室负责人，经营好、管理好科室责无旁贷，应紧紧围绕“为病人服务”这个医院管理的目的开展工作。首先要了解医院，了解自己的科室和人员，然后要恰当地运用科学管理的各种方法和工具，以较小的投入，获得较多的产出，同时还要利用好自己的资源（人员、资金、设备、信息、知识和时间），实现科室经济效益和社会效益双丰收，使病人满意、社会满意。 3、作为科室负责人，是医院的中层，是医院管理的执行者，需要充分领会医院领导决策的方向，做到强有力的执行，指导下级按照要求做好自己的工作。 4、作为一名医务工作者，要加强责任意识“五项修炼”，即学习、负责、创意、服务、信任。学习，加强自身知识的学习，不断增强业务能力；负责，能为事情的结果负责；创意，要改变思维，利用和整合好现有资源；服务，提供服务的不是组织，而是个人，为病人服务好是医院的标准；信任，信任是成功的关键，能降低社会交往的成本。 5、医疗质量是医院管理中最核心、最重要的组成部分。现阶段抓医疗质量要从人的素质、技术水平、服务质量、内外环境等方面入手，最重要的是抓人的素质：业务素质、人文素质及思想道德素质。 经过学习培训，让我深刻感受到我们与先进地区不仅仅是经济发展上的差别，更重要的是思想意识上和理念上的差别。但有差别并不可怕，我们只有承认差别，发扬我区人民特别能吃苦特别能战斗的精神，学习先进地区的长处，必将能缩短与先进地区的差别。作为一名医学专业的中层管理人员，在医院管理方面的知识无疑使非常欠缺的，在以后的工作岗位上，我将充分运用此次学习的知识，努力使自己成为一名管理型的医学人才，更好地为病人服务，为医院服务。
