医患沟通需掌握的“五个技巧”

随着医疗服务的深化，医务人员"以病人为中心"的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。

做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。

为了患者和自身利益，必须做好医患诚心沟通，五位一体，即围绕一个中心，达到两个目的，知晓三个特征，掌握四个技巧，遵循五个原则。

一个中心。即对本职爱戴，对患者尊重。医务工作者热爱本职工作，就会拥有强烈的人道意识、责任意识和尊重意识，就能赢得病人的信任，就会形成一种人格魅力，医患沟通就会水到渠成。

医疗的最高品质与最高境界就是对病人的尊重，对病人生命的尊重和对病人自主权的尊重。为了构建良好的医患关系，我们必须建立以尊重为前提沟通和交流。医学永远是在探索未知的领域，是在与病魔一次次的较量，甚至一次次失败的经历中向前发展的。从这个意义上来讲，患者是我们的老师。作为医务工作者，应该感谢患者给予我们的挑战疾病的机会，对待生命、对待病人、对待医学当有所敬畏。良好的医患关系必定是建立在互相信任、互相配合的基础之上的，医患携手战胜病魔才是我们与患者共同的目标。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的目的是达到心理上的相容，开展诊疗服务时起到事半功倍的效果。不同的病人即使患有同样的疾病，由于每个人的文化素养、经历、性别、家庭条件不同，其对疾病和诊疗的看法、愿望和忧虑亦不相同，我们不能因为患者家庭情况而区别对待，必须一视同仁，充分尊重患者的意见，尽己所能服务病患。沟通过程中要充分利用各种语言，如文字语言可以传达信息、肢体语言可以传达感觉、肢体语言可以传达态度。医务人员的言谈举止时刻影响着病人。在医务人员观察病人的同时，病人也在观察医务人员，病人对医务人员的信心将十分有利于医疗的实施和效果的与议案提高。因此，能否从病人的角度出发，为病人提供艺术性的服务，从而达到促进疗效的目的，是一般医务人员和好医务人员的区别所在。

两个目的。即降低医疗纠纷数量，营造医院良好发展的外环境。好的医务人员可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了医务人员可以更准确地判断病人的问题所在；病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通好了可以与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。

三个特征。即行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。医务人员要主动与患者沟通，才能做到想患者之所想，急患者之所急。在与患者沟通过程中，我们不能“一脸死相”，要与患者产生共鸣，他高兴时我们应该面带微笑，他很痛苦时我们应该表情凝重。患者形形色色，性格迥异，面对他们我们必须有强大的内心，要耐得住寂寞，忍得了谩骂，受得了唠叨。

四个技巧。即认真倾听，言语交流灵活亲切，语言交流通俗易通，交流信息真实可靠。认真倾听，鼓励病人充分表达信息。在询问开始的时候，首先建立一种目光联系，并合理保持这种目光接触，来表示自己对病人的谈话感兴趣；鼓励病人准确地说出他们问题发生的顺序；询问病人主要事件发生的时间以及病人的感受，然后很好的理解和处理他们的问题。

增强语言交流的灵活性和亲切感。由于病人的自然情况复杂，而且个人的病情不同，采取的交流方式也应该不同。与年轻人交谈时注意避免沉没，避免教训性语言；与老年人交谈时应用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重病人交谈时应用关怀和安抚的语言，注意使用解释性和保护性语言。

医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，以使自己在语言交流中充满自信，有说服力，以便解决病人提出的健康问题，消除影响康复因素。另外，可以将健康教育贯穿于语言交谈中，语言应通俗易懂和朴实自然，语言生动流畅，表情亲切自如，多用平易明了的大众词语，尽量不用医学术语，病人容易理解接受，交流的气氛也会更加活跃，容易缩短医患距离。

在给出信息的时候首先要明确患者想知道哪些信息，给出信息时，要使用简洁、含义明确的语言，明确表达自己的意思，不要让患者去猜测，要实事求是，确保交流信息的真实性医患之间也可能因为医疗制度的保密性原则而失去开诚布公的交流机会，医务人员往往会设法回避患者的询问，患者也会有一种受蒙骗的感觉。

五个原则。即真心服务，主动服务，换位思考，多渠道沟通，谨言慎行。

医务人员要牢固树立全心全意为患者服务的理念，坚持病人至上，服务第一；要增强主动、热情、诚恳、耐心服务意识；学会换位思考，病人到医院，排队挂号、头昏眼花，我们要理解对方、站在对方角度思考问题；注意多渠道和沟通技巧的使用；把握说法内容，多言和慎言相结合。

沟通是医务工作者的一种技艺，更是一种责任！医务工作者应该学会沟通，学会主动沟通，不要找太多的理由和借口，因为这是我们责任，我们的工作。医务工作是一非常辛苦的职业；医务工作是一非常崇高的职业。选择了医学等于选择了奉献和付出，承担了一种神圣而重大的责任！我们要作好这种思想准备，为了病人的健康，为了治病救命，要甘心付出。